| Identificación | Identificar el nivel de conflicto usando la tabla de niveles. Seguir el paso de acuerdo con el nivel correspondiente. | Involucrados | DAR SP 1.1 (Establecer directrices de evaluación) |
| Si el conflicto es de nivel 3 o superior, repórtalo en el formulario de denuncias. | - | IPM SP 2.3 (Resolver problemas con los interesados) |
| Nivel 1 | Solución colaborativa aplicando las 4 C’s: Calma, Claridad, Curiosidad y Compromiso. | Involucrados | OPD SP 1.7, DAR SP 1.4 |
| Calma: Controlar emociones sin reprimirlas. Técnicas: respirar antes de responder, pedir tiempo para reflexionar y evitar reaccionar en caliente. | | |
| Claridad: Separar hechos de interpretaciones. Preguntas: ¿Qué pasó exactamente?, ¿La solicitud fue clara?, ¿Se rompió un acuerdo explícito?, ¿El resultado fue diferente al esperado? | | |
| Curiosidad: Escuchar con mentalidad de aprendizaje. Preguntas: ¿Qué factores influyeron?, ¿Cómo llegaste a esa conclusión?, ¿Qué alternativas viste? Escuchar sin interrumpir ni preparar respuesta. | | |
| Compromiso: Enfocar la conversación en soluciones. Crear acuerdos nuevos y claros. Preguntas: ¿Cómo lo resolvemos?, ¿Qué haremos diferente?, ¿Qué aprendimos? Documentar usando las 5 preguntas clave: ¿Quién?, ¿Qué?, ¿Cuándo?, ¿Por qué?, ¿Puedes? | | |
| Nivel 2 | Empoderar a las partes para resolver el problema (“¿Qué puedes hacer?”). Realizar actividades de integración. | Program Managers / Team Lead | OPD SP 1.7, DAR SP 1.4 |
| Nivel 3 | Recopilar datos objetivos y negociar sin involucrar valores personales en la reunión con el Comité de Ética. | Involucrados / Comité de Ética | DAR SP 1.5 |
| Nivel 4 | Establecer estructuras de seguridad: diplomacia, empatía y negociaciones en la reunión con el Comité de Ética. | Involucrados / Comité de Ética | DAR SP 1.5, IPM SP 2.3 |
| Nivel 5 | Separar físicamente a los involucrados. Convocar a reunión urgente con el Comité de Ética. | Involucrados / Comité de Ética | DAR SP 1.6 |
| Reporte | Si el conflicto se reporta, el Comité de Ética debe: | Comité de Ética | IPM SP 2.3 |
| Reunión: Convocar a las partes involucradas. | | |
| Empatía: Describir la situación y los sentimientos generados (aplicando las 4 C’s). | | |
| Petición: Solicitar acciones concretas a la otra parte. | | |
| Compromiso: Acordar acciones recíprocas y responsabilizarse de las peticiones. | | |
| Escalamiento: Si no hay acuerdo, escalar según la tabla de escalamiento. | | PPQA 2.1 (Comunicar y resolver las no conformidades.) |
| Cierre de escalamiento | Documentar la solución en el formato ético. | Comité de Ética | DAR SP 1.6 |
| Criterio de éxito | Niveles 1 y 2: El conflicto debe disminuir al menos un nivel y no haber reincidencias en los siguientes 7 días hábiles. | Comité de Ética | IPM SP 2.3 |
| Niveles 3 a 5: Hay un acuerdo firmado por las partes y no hay reincidencias en 7 días hábiles. | Comité de Ética | DAR SP 1.6 |